Nyt kun olemme eläneet tämän vuoden hyvin erilaista arkea kuin aikaisemmin ja iso osa kontakteista toisiin ihmisiin on vähentynyt ja ehkä sitä kautta myös sellaisten arkisten asiakaspalvelukohtaamisten määrä vähentynyt, ainakin itselläni radikaalisti, olen entistä enemmän alkanut kiinnittämään huomiota asiakaspalveluun ympärilläni. Huomaan kulkevani vähän väliä tuntosarvet entistä herkemmin pystyssä ja tarkkailen erilaisia asiakaspalvelutilanteita ja mietin minkälaista asiakaspalvelua itse saan eri paikoissa joissa olen asiakkaan roolissa. Monesti nuo kohtaamiset saattavat olla sen päivän ainoa ulkopuolinen kontakti kenenkään toiseen ihmiseen (jos puolisoa ei lasketa) ja varmaan siitä syystä olen alkanut kiinnittämään asiaan entistä enemmän huomiota. Kaipaan välillä jutusteluseuraa, ja uskon että moni muukin, sillä niin monessa asiakaspalvelutilanteessa olen jäänyt juttelemaan myyjän/aspan/henkilön kanssa, vaikka itse asiakaspalvelutilanne on jo päättynyt siltä osin kun mitä olin hakemassa. Palvelu on ollut lämmintä ja laadukasta, hyvää.

Mitä sitten taas on hyvä asiakaspalvelu? Se lienee varmasti jokaiselle hieman henkilökohtainen asia ja jokainen mieltää asiakaspalvelukohtaamiset sen oman mittariston ja oman todellisuutensa kautta. Minulle hyvä asiakaspalvelu on sitä, että minut huomioidaan yksilönä, minua tervehditään iloisesti/lämpimästi silmiin katsomalla, kysytään tarvittaessa voidaanko auttaa, selvitetään tarpeeni/ongelmani ja autetaan parhaan mukaan. Ja koska olen aika puhelias, tykkään jutella myyjien ja asiakaspalveluhenkilöiden kanssa.

Olen aina ollut tarkka asiakaspalvelusta ja sen tasosta, sillä olen aikaisemmassa työpaikassani muun muassa kouluttanut asiakaspalvelun merkityksestä ja laadusta. Lisäksi reklamaatioiden hoito on sellainen asia, joita seuraan tarkasti, sillä se jos mikä on paikka lunastaa asiakas takaisin tai kadottaa ikiajoiksi. Asiakaspalvelu ja sen kehittäminen on aina ollut sydäntäni lähellä ja annan todella paljon palautetta kokemuksistani yrityksille, jotta he voivat jakaa onnistumisia tiimille ja tekijälle eteenpäin tai sitten kehittää toimintaansa. Kehun myös aina paikan päällä itse tilanteessa saadessani hyvää palvelua, mutta haluan viedä palautteeni vielä eteenpäinkin, jotta myös muut organisaatiossa tietävät millaisia helmiä heillä on töissä. Minulla on oikeastaan kaksi sellaista tarkempaa syynissä olevaa asiakaspalveluhetkeä, joita tarkkailen erityisen huolella ja ne ovat hyvin erilaisia. Joskin, kuten alussa mainitsin, seuraan sitä muutenkin tarkasti, mutta erityisesti seuraavat kaksi paikkaa saavat tuntosarveni koholle.

1. Laadukkaat hotellit tai kalliimmat putiikit

Jos varaan itselleni hieman kalliimman hotellin, haluan yleensä hemmotella itseäni ja olen väsynyt ja pienen breikin tarpeessa. Tällöin odotan myös asiakaspalvelun tason olevan priimaa ja kaikki sujuu jouhevasti, minut yksilöllisesti huomioiden. Sama putiikeissa, joissa olen hankkimassa jotain minun kukkarolleni selkeästi hinnakkaampaa, toivon että palvelukokemus on sellaista kuten oletan sen olevan. Lähtökohtaisesti minusta tältä osin palvelu on toiminut lähes poikkeuksetta erinomaisesti ja konseptit on näiltä osin kunnossa ja tiedostetaan se asiakaspalvelun iso merkitys kokonaisuudessa. Etenkin mieleeni on jäänyt St. George hotelliin tekemäni reklamaatio, jossa annoin palautetta siitä miten kokemukseni oli huono. Ja se oli ensimmäinen kokemukseni ko. hotellista. Jos reklamaatio olisi sivuutettu mielestäni ”epäasiallisella tavalla”, en olisi mennyt enää ikinä. Mutta, yöpymiseni jälkeen hotellin johtaja otti heti yhteyttä puhelimitse ja sähköpostitse ja tilanne hoidettiin todella laadukkaasti ja olen tuon jälkeen palannut useamman kerran.

2. Päivittäistavarakauppojen kassat

Kyllä, luit ihan oikein. Olen oikein kassa-asiakaspalvelun supertarkkailija. Ja tarkoitan siis nyt ihan perus hypermarketteja, marketteja, lähikauppoja jne. Tämä on minulle todella iso asia ja suhtautuminen tulee aivan varmasti sieltä äidin maidosta. Olen nuorena tyttönä ollut kaupan kassalla ja minut on opetettu siihen, että jokainen asiakastapahtuma aloitetaan iloisella hymyllä ja tervehdyksellä silmiin katsomalla. Sen jälkeen ruetaan vetämään tuotteet ripeästi ja siististi kassan läpi ja jos asiakas rupattelee niitä näitä, minä vastaan ja juttelen mukana ja lopuksi selkeästi kerron loppusumman, ja kiitän. Toivotan vielä hyvää päivänjatkoa/viikonloppua tms. Ihan perusjuttuja siis, kuinka kohtaisit kenet tahansa. Lisäksi vaadin hyvältä kassatilanteelta myös nopeat kädet, eli kassatapahtuma on sopivan ripeä, ettei tuotteiden kanssa vatuloida liian hitaasti. Ja kun nämä kaksi asiaa yhdistyy, minut saa heti soittamaan paikan esimiehelle ja kiittelemään kovasti miten huikea kassa heillä on, pitäkää kiinni.

Miksi tämä asia on minulle niin tärkeä? Asiaa selittää varmasti sellainen ”työnantaja” -näkökulma, sillä valtavan isoissa hypermarketeissa, jotka ovat hieman toistensa klooneja samoine tuotteineen, melko samoine hintoineen jne. ei välttämättä asiakaspalvelukontakteja tule kenenkään muun kanssa kuin kassan. Muita erottautumistekijöitä ei välttämättä ole kuin asiakaspalvelu sillä hetkellä kun sitä saa. Marketeissa käydessä ei välttämättä edes näy muita myyjiä, kuin kassa. Joten, kassakohtaaminen on koko kaupan asiakaspalvelun taso. Se minkälainen fiilis asiakkaalle jää, on kassan käsissä. Tuleeko sieltä iloinen hymy ja vähän jutustelua, kiitokset ja hyvän päivän toivotukset vai onko siellä ilmeetön kassa, joka ei tervehdi, katso silmiin ja hädin tuskin kuulet hänen sanovan loppusumman? Ja tästä syystä minusta asia on äärettömän tärkeä. Yksi henkilö voi määritellä koko mielikuvan yrityksestä, hyvään tai huonoon. Ja jos naapurista saa saman paketin paremmalla palvelulla, miksi en menisi naapuriin?

Täytyy kuitenkin heti lisätä, ettei asiasta jää epäselvyyttä, että varmasti yli 90% saamastani palvelusta kassoilla on erittäin hyvää, ja kertomani asiat ihan peruskauraa ja vielä paremminkin. Mutta miksi haluan nostaa asian esille postauksessani on se, että minusta kassoja, myyjiä, asiakaspalvelussa olevia henkilöitä pitäisi oikeasti nostaa enemmän esille työpaikoilla, jo siitäkin syystä minkä edellä mainitsin. Usein asiakaspalvelussa olevat henkilöt tietävät parhaiten mitä asiakasrajapinnassa tapahtuu, mitä asiakkaat ajattelevat, ja ovat aina yrityksen kasvot ulospäin, luovat asiakkaan kanssa asiakassuhteen ja luottamuksen ja saavat asiakkaan palaamaan ja siten tuomaan rahaa yrityksen kassaan. Miksi siis välillä tuntuu että asiakaspalveluammatteja arvostetaan kovin vähän? Joku saattaa todeta vähättelevään sävyyn ”no sehän on vaan kaupan kassa” tms. No eipäs kuule ole. Hän on yrityksensä kasvot, ammattilainen, asiakaspalvelija ja ilman kassaa tuotteet jäisivät maksamatta kaupan puolelle. Asiakaspalveluammatteihin kaivattaisiin kyllä todella enemmän arvostusta (menemättä nyt muihin ammattilistauksiin). Itse arvostan todella syvästi asiakaspalvelutehtävissä olevia ihmisiä, he kohtaavat lukuisia erilaisia ihmisiä erilaisten ongelmien/pyyntöjen/kysymysten kanssa ja auttavat ja löytävät parhaita ratkaisuja ja tekevät siten yritykselle myyntiä. He osaavat lukea tilanteita, saada ympärillään olevat ihmiset hyvälle tuulelle ja hanskaavat usein kiireisessä arjessaan kymmeniä asioita yhtä aikaa. Todellisia ihmeiden tekijöitä!

Haluan nostaa vielä lopuksi esille yhden todellisen asiakaspalvelun helmen ja moni teistäkin hänet tuntee, jos on Helsingin Balmuirilla käynyt. Tommi, siinä erinomainen asiakaspalvelun ammattilainen. Hän huomioi aina asiakkaat henkilökohtaisesti, ja vaikka mekään emme usein tapaa, jatkamme aina siitä mihin jäimme. Loistava asiantuntemus oman yrityksen tuotteista, löytää aina asiakkailleen heille sopivia juttuja, on lämmin ja kohtelias. Kiitos Tommin, olen kantanut ämpärikaupalla euroja Balmuirille, toki tykkään tuotteistakin, mutta ilman Tommia, moni hankinta olisi jäänyt tekemättä. Hän on sellainen helmi, ettei niitä joka paikasta löydä. On aina ilo seurata hänen työskentelyään.

Mutta mitä ajatuksia sinussa herättää asiakaspalvelu? Oletko tarkka asiakaspalvelun laadusta ja millaista hyvä asiakaspalvelu on sinulle? Mielelläni kuulisin sinun ajatuksia.